□郭艷
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2025年第三季度報(bào)告指出，自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)投訴持續(xù)攀升，位列八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。“一鍵開通會(huì)員，取消卻要闖迷宮”，如今，自動(dòng)續(xù)費(fèi)已滲透視頻、閱讀、網(wǎng)盤等各類APP服務(wù)中。初衷是為用戶省去重復(fù)操作的便民功能，如今卻逐漸異化為平臺(tái)暗箱操作、變相牟利的工具。這不僅侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，也破壞了數(shù)字消費(fèi)市場(chǎng)的誠(chéng)信生態(tài)，值得全社會(huì)高度警惕。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)的異化，本質(zhì)上是部分平臺(tái)違背誠(chéng)信原則，利用信息不對(duì)稱設(shè)下的消費(fèi)陷阱。不少平臺(tái)將“0元試用”“1分錢體驗(yàn)”等優(yōu)惠信息醒目加粗，卻把自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則用淺灰色小字藏在頁(yè)面角落，或深埋于多層協(xié)議之中，利用用戶的注意力偏差誘導(dǎo)消費(fèi)。這種“選擇性告知”，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯，也折射出其逐利本能的無(wú)序膨脹。
復(fù)雜繁瑣的退訂流程，是平臺(tái)困住消費(fèi)者、持續(xù)牟利的主要手段。開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)“一鍵直達(dá)”，取消時(shí)卻“九曲十八彎”，成為諸多平臺(tái)的通用套路。有的App內(nèi)無(wú)直接退訂入口，用戶需跳轉(zhuǎn)到第三方支付平臺(tái)，歷經(jīng)多級(jí)頁(yè)面查找才能操作；有的則要求用戶層層點(diǎn)擊、聯(lián)系人工客服多步驟驗(yàn)證，甚至故意設(shè)置挽留彈窗干擾退訂。平臺(tái)刻意增加退訂難度，就是利用消費(fèi)者“嫌麻煩”的心理，讓不少人無(wú)奈放棄退訂，被迫持續(xù)支付費(fèi)用，形成“被動(dòng)續(xù)費(fèi)”的惡性循環(huán)。
監(jiān)管缺位與維權(quán)成本過(guò)高，助長(zhǎng)了平臺(tái)的違規(guī)亂象。《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)，應(yīng)在續(xù)費(fèi)前以顯著方式提醒消費(fèi)者，但現(xiàn)實(shí)中，因監(jiān)管力度不足、處罰標(biāo)準(zhǔn)偏低，導(dǎo)致部分平臺(tái)違規(guī)成本低，從而心存僥幸、屢禁不止。同時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)往往面臨“耗時(shí)費(fèi)力”的困境，單次扣費(fèi)金額不高，多數(shù)人選擇“認(rèn)栽”；即便有人堅(jiān)持維權(quán)，也需耗時(shí)數(shù)周甚至更久，通過(guò)12315投訴或法律途徑才能追回?fù)p失。這種“維權(quán)成本高于損失金額”的現(xiàn)狀，讓平臺(tái)的違規(guī)行為難以得到有效遏制。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)本應(yīng)是提升用戶體驗(yàn)的便民設(shè)計(jì)，不應(yīng)淪為平臺(tái)收割消費(fèi)者的“斂財(cái)工具”。要破解這一亂象，需多方協(xié)同發(fā)力。平臺(tái)應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信底線，明確標(biāo)注自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則，簡(jiǎn)化退訂流程，真正做到“開通自愿、取消便捷”；監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，細(xì)化處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)平臺(tái)從嚴(yán)查處；消費(fèi)者也應(yīng)提高警惕，開通服務(wù)時(shí)仔細(xì)查看條款，定期核查賬單，遇到違規(guī)扣費(fèi)及時(shí)維權(quán)。唯有如此，才能遏制自動(dòng)續(xù)費(fèi)異化趨勢(shì)，維護(hù)數(shù)字消費(fèi)市場(chǎng)的公平底線，讓便民功能回歸本質(zhì)，推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（來(lái)源：德水觀瀾）