2025年，為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)履行金融企業(yè)的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，中荷人壽大連分公司聚焦群眾“急難愁盼”問題，扎實(shí)開展“為民辦實(shí)事”活動，把服務(wù)做到群眾心坎上，讓金融溫暖可感、保險(xiǎn)保障可得。以“便民、利民、惠民”為導(dǎo)向，從服務(wù)流程、理賠體驗(yàn)、適老關(guān)懷、糾紛化解、金融宣教等關(guān)鍵環(huán)節(jié)持續(xù)發(fā)力，以看得見的舉措、摸得著的成效，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感與安全感。

優(yōu)化金融服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)

為切實(shí)提升客戶投保體驗(yàn)，中荷人壽大連分公司以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，培訓(xùn)賦能與流程優(yōu)化雙措并舉，在投保指引、保單咨詢等環(huán)節(jié)，通過數(shù)字人技術(shù)提供全程陪伴式服務(wù)，利用可視化操作演示、個性化問題解答等方式，讓投保服務(wù)更高效、更省心。保單服務(wù)方面，積極向總公司溝通反饋客戶服務(wù)痛點(diǎn)，簡化服務(wù)流程，為客戶提供更快捷便利的線上服務(wù)。理賠服務(wù)方面，對于出險(xiǎn)報(bào)案客戶，中荷人壽大連分公司提供愛心天使電話或親訪慰問，提示客戶理賠時所需申請材料，助力客戶輕輕松松辦理賠。對于重疾出險(xiǎn)客戶，中荷人壽大連分公司開展“重疾快賠”服務(wù)，客戶還未出院時就已經(jīng)能收到公司重疾理賠款。此項(xiàng)服務(wù)獲得客戶高度贊揚(yáng)，為客戶解決燃眉之急。

關(guān)注重點(diǎn)人群，不斷提升服務(wù)水平

面對不同客戶群體，中荷人壽大連分公司提供差異化的服務(wù)措施。對老年客戶和殘障人士，保留傳統(tǒng)服務(wù)方式的同時提供“一對一”陪同服務(wù)，不斷升級老年人服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)柜面設(shè)置輪椅、老花鏡、放大鏡、助聽器、醫(yī)藥箱、血壓儀、愛心座椅等便民設(shè)施，為老年客戶營造溫馨的服務(wù)環(huán)境。對不方便到柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶，中荷人壽大連分公司安排專門服務(wù)人員提供上門服務(wù)，切實(shí)做到金融為民。對軍人客戶群體，中荷人壽大連分公司各服務(wù)柜面設(shè)置軍人服務(wù)窗口，為現(xiàn)役、退役及殘疾軍人優(yōu)先提供各項(xiàng)服務(wù)。對外籍人員客戶，中荷人壽大連分公司服務(wù)中心設(shè)置外籍人士服務(wù)窗口，配置翻譯機(jī)，為外籍來華人員提供便利，提升客戶的獲得感和滿意度。

暢通投訴舉報(bào)渠道，搭建服務(wù)溝通橋梁

為切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，破解訴求傳遞“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，中荷人壽大連分公司近期聚焦投訴舉報(bào)渠道優(yōu)化升級，通過“明渠道、優(yōu)流程、強(qiáng)對接”三維發(fā)力，構(gòu)建起全方位、高效率的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系，讓消費(fèi)者訴求有人管、問題有人解。

在渠道公示方面，中荷人壽大連分公司及下轄各營業(yè)機(jī)構(gòu)全面升級信息公開機(jī)制，將本地咨詢服務(wù)熱線、線上投訴入口、線下接待地址等核心渠道信息，通過線下門店信息披露、官方微信公眾號、人身保險(xiǎn)投保提示書等載體清晰公示，確保消費(fèi)者“找得到門、通得上話”。同時，嚴(yán)格執(zhí)行8小時專人值班制度，值班人員均經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)，熟練掌握訴求登記、分類流轉(zhuǎn)、進(jìn)度反饋等流程規(guī)范，確保消費(fèi)者來電來訪“即接即辦、首接負(fù)責(zé)”，從源頭避免訴求積壓。

流程優(yōu)化環(huán)節(jié)，中荷人壽大連分公司對現(xiàn)有投訴處理體系進(jìn)行全面“體檢”，明確案件受理、調(diào)查核實(shí)、協(xié)商處理、結(jié)果反饋等各環(huán)節(jié)的時限要求與責(zé)任主體。針對受理的投訴、信訪及舉報(bào)案件，創(chuàng)新推行“一案雙復(fù)盤”機(jī)制——不僅復(fù)盤處理過程的規(guī)范性與時效性，更深挖案件背后的服務(wù)漏洞、流程缺陷等根源性問題，通過“解決一個問題、完善一套機(jī)制”的閉環(huán)管理，從根源降低同類問題發(fā)生率。

深度踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 推進(jìn)糾紛多元化解

為進(jìn)一步提升訴求響應(yīng)精準(zhǔn)度與糾紛化解質(zhì)效，中荷人壽大連分公司深度踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新構(gòu)建“訴求受理—多元調(diào)處—閉環(huán)反饋”全鏈條服務(wù)模式。一方面，將傳統(tǒng)總經(jīng)理接待日全面升級為“一站式訴求調(diào)處中心”，每月固定時段由中荷人壽大連分公司經(jīng)營班子牽頭掛帥，聯(lián)動客服消保運(yùn)營部、各業(yè)務(wù)渠道、法務(wù)部等核心部門專業(yè)骨干組建專項(xiàng)服務(wù)專班，坐鎮(zhèn)職場集中辦公，通過“一口受理、分類快轉(zhuǎn)、協(xié)同處置”的運(yùn)作機(jī)制，把矛盾化解在萌芽、解決在基層，徹底打破部門壁壘，讓客戶訴求無需“多頭跑、反復(fù)說”。另一方面，充分借力“專家助調(diào)”機(jī)制，邀請行業(yè)資深調(diào)解員、專業(yè)法律顧問等共同介入復(fù)雜訴求調(diào)處，從法律依據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性、事理邏輯的合理性、情感共鳴的共情性多維度剖析問題根源、破解癥結(jié)，確保糾紛化解。

深入基層，開展金融宣教活動

中荷人壽大連分公司將金融教育宣傳作為踐行企業(yè)社會責(zé)任的重要抓手，構(gòu)建起全方位、廣覆蓋的金融知識普及體系。不僅有效提升了公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，更以實(shí)際行動樹立了有溫度、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑谄髽I(yè)形象，為構(gòu)建安全和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

常態(tài)化宣傳筑牢普及根基。中荷人壽大連分公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月固定開展金融知識沙龍、風(fēng)險(xiǎn)提示宣講等線下活動，線上同步推送原創(chuàng)科普視頻、教育圖文等素材，形成線上、線下雙線傳播矩陣。在常態(tài)化及專項(xiàng)宣傳中，營造出人人都是金融宣傳員的良好氛圍，持續(xù)提升公眾金融素養(yǎng)。

教育基地聯(lián)動精準(zhǔn)覆蓋重點(diǎn)人群。依托桃源養(yǎng)老院、莊河市第22中學(xué)、大連市人民路小學(xué)等7家金融教育基地，中荷人壽大連分公司針對性定制“一老一少”專屬課程，通過情景模擬、互動游戲等生動形式普及知識，定期舉辦演講比賽、金融知識訓(xùn)練營等特色活動，精準(zhǔn)破解重點(diǎn)群體金融知識盲區(qū)，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)。

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化滲透延伸服務(wù)觸角。以“我為群眾送知識”為主題，中荷人壽大連分公司組織力量深入莊河市荷花山鎮(zhèn)6個村、光明山鎮(zhèn)12個村，通過鄉(xiāng)村廣播、田間宣講等接地氣的方式，精準(zhǔn)觸達(dá)金融知識薄弱群體。活動融入趣味互動答疑，針對性提供金融服務(wù)，讓金融知識走進(jìn)千家萬戶，以實(shí)際行動踐行企業(yè)社會責(zé)任。

中荷人壽大連分公司始終堅(jiān)持以客戶為中心，用專業(yè)的服務(wù)，持續(xù)開展“為民辦實(shí)事”系列活動。未來，中荷人壽大連分公司將持續(xù)深化“以人民為中心”的發(fā)展理念，把群眾滿意作為檢驗(yàn)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升服務(wù)質(zhì)量，以高度的責(zé)任感和使命感，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)舉措，努力成為群眾信得過、靠得住的風(fēng)險(xiǎn)保障者和溫暖守護(hù)者，為經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。