德州新聞網訊（記者李曉楠 孟志遠 通訊員王傳俊 邢曉倩）在第43個國際消費者權益日來臨之際，齊河縣市場監管局交出了一份亮眼的成績單：全縣放心消費單位突破2.3萬家，線下無理由退貨商品超4萬件，消費投訴解決率連續三年保持100%。這些數字背后，是齊河縣市場監督管理局以“放心消費在齊河”為目標，通過制度創新與服務升級，構建起覆蓋購物流程全鏈條的“無憂消費生態圈”。
線下退換無憂
提升消費者購物體驗
“在德百退換貨太方便了，本來還擔心流程很復雜，沒想到當天就給辦理了。”3月10日，在德百齊河超市選購家電的市民李燕秋體驗了“閃電退款”服務。前不久，李燕秋在商場購買的冰箱因尺寸問題申請退貨，商家通過“線上極速審核和線下上門取件”流程，短短幾小時就完成退款。
不只是德百齊河超市，銀座德州齊河店創新推出“一個月無理由退貨加八分鐘無障礙辦結”雙軌機制，只要是滿足退貨要求的商品，包裝、配件齊全，不影響二次銷售，消費者就可以辦理退換貨，充分保障消費者的權益。
這樣的消費體驗，得益于齊河縣全面推行的線下無理由退貨承諾活動。“對于經常網購的消費者來說，7天無理由退換貨服務不是什么新鮮事。但對于很多實體店來說，退換貨流程卻比較復雜。推行實體店‘無理由退換貨’，既能給予消費者一定的‘后悔權’，又能展示商家的誠意，可謂是一種‘雙向奔赴’。”齊河縣市場監督管理局消費者權益保護股股長肖偉介紹。
近年來，齊河縣市場監督管理局以具有一定規模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、品牌商、建材家居店等線下實體店為重點，引導經營者積極參與線下無理由退貨承諾踐諾活動，指導企業、商超等建立“一店一策”退換貨標準。截至目前，全縣線下無理由退貨承諾單位達到5955家，線下購物無理由退貨商品數量累計41184件，退貨金額210.5萬元。
維權站“嵌”進消費場景
矛盾化解“不出商圈”
“真沒想到在商場就能解決問題！”3月9日，市民王先生在銀座德州齊河店購買的羽絨服出現開線問題，他通過商場維權服務站的“放心消費二維碼”提交訴求后，不到10分鐘，專柜導購員就攜帶縫紉機現場修復，并為其贈送價值200元的干洗券作為補償。
商場、店鋪內設立的維權站（點），是由屬地市場監管所指導，以服務消費者為出發點和落腳點，暢通消費維權渠道，方便消費者就地就近解決消費糾紛，并向消費者提供相關信息咨詢服務的消費維權服務站。“把消費維權服務站建在消費集中的場所內，目的是為了減少維權層級，節省消費者維權的時間和成本，實現一般消費糾紛化解在第一現場、解決在源頭，讓矛盾化解‘不出商圈’。”肖偉介紹說。
“我們服務站目前有三名工作人員，不管是線上的投訴還是線下問題解決，都能做到第一時間受理，妥善處置。”銀座德州齊河店運營中心負責人、消費維權站站長宋秀芝介紹。依托消費維權服務站，該商場構建了售后快速響應機制，當顧客在購物過程中遇到問題時，無需四處奔走，專柜銷售人員、樓層管理人員以及商場售后團隊會迅速聯動，在各自職責范圍內快速處理客訴，極大地縮短了顧客等待時間，提升了解決消費爭議問題的效率。
不僅如此，為進一步拓寬顧客反饋渠道，各商場在主通道顯著位置張貼了顧客放心消費“一店一碼”，打造線上快速解決通道。顧客只需掃碼，就能便捷地提交問題，售后團隊實時接收信息并迅速響應，實現從問題反饋到解決的全流程線上追蹤，讓顧客隨時掌握處理進度，安心購物。據了解，齊河縣已在20處消費集中的場所內規范建立了消費維權服務站。
信用碼監管機制
釋放經營主體活力
在齊河德百商場，消費者只需掃碼即可查看商戶信用檔案、許可資質、投訴記錄等12類信息。“掃碼后看到這家餐館食品安全等級是A級信用，評分很高，各種許可齊全，工作人員都有健康證，還有顧客評價，吃得更放心了。”正在用餐的居民張保國點贊道。
為充分發揮信用機制作用，更大程度釋放經營主體活力，齊河縣市場監督管理局以齊河德百商場及周邊商圈為試點，開展了市場主體“信用碼”（誠信街區）試點工作，推出“興齊市場主體信用一碼通”小程序，建立了“一戶一碼”身份機制，實現市場主體信用“碼上公開”，為消費者、商戶和監管部門三方搭建了及時、有效的溝通平臺。目前，“信用碼”已覆蓋齊河德百金街100多家商戶。
信用碼是“公示牌”，更是“監督哨”。消費者可通過掃碼一鍵投訴，系統自動將訴求推送至商戶和監管部門。某連鎖奶茶店因掃碼投訴量激增被預警，監管人員上門指導整改后，復購率提升35%。這種“陽光監管”模式倒逼企業建立自省自查內控機制，提高自身服務質量和產品品質。截至目前，試點區域商戶已主動整改問題20余項。
“目前全縣放心消費單位達到23934家，其中放心消費示范單位717家，放心消費創建單位23217家，去年以來我們新培育放心消費單位1925家。從商場到景區，從城區到鄉村，齊河的‘放心消費’已成為金字招牌。”齊河縣市場監督管理局局長劉海平表示，下一步全縣市場監管系統廣大干部職工將認真落實國家市場監督管理總局《優化消費環境三年行動方案》部署安排，以促消費惠民生為重點，持續發力，推動改善消費環境，有效保護消費者合法權益，促進消費便利度、舒適度大幅提升。